后来，电子邮件被添加为一个频道，而如今，更多的注意力集中在新频道上。网络聊天和社交网络是必不可少的。通过使用新渠道，组织可以为客户提供最佳体验。这些新渠道极大地影响了联络中心员工所需的工作方法，工具以及知识和技能。现在，物联网将带来另一个巨大的变化。
越来越多的设备已连接或已连接，即通过Internet连接。对2020年连接设备数量的期望有所不同;Gartner估计为200亿，思科为500亿，摩根士丹利为710亿。物联网提供了通过传感器等进行远程观察的可能性。
这些观察结果作为数据进行处理，以分析和优化流程。否则，它们会导致自动动作来调整或激活事物，而无需人工干预。越来越多的家庭和企业已经拥有可提高安全性或警告我们有关新出现问题的设备或传感器。但是物联网将如何改变客户体验和联络中心的角色?五种效果：
物联网的主动客户服务
首先，该服务将更加主动。物联网将确保设备能够在出现问题或故障之前向制造商发出信号。考虑一台检测某些零件磨损并自动通知制造商的洗衣机。然后，制造商可以安排技术人员。组织可以通过这些选项提供更好，更主动的服务。此外，应减少故障排除时间。他们已经被避免或之前已经被识别和解决。
物联网和联络中心员工
物联网将带来的第二个效果是，联络中心的员工将需要更多专业知识。与过去相比，他们现在必须已经掌握了更多的知识和技能。除其他事项外，他们还接受了广泛的培训，以了解组织，客户以及产品或服务。此外，员工必须能够与不同类型的客户，在不同的情况下以及通常在不同的渠道打交道。
物联网的出现将需要员工更多的专业(技术)知识，因为例如，必须在已经自动化的区域之外解决具有技术故障的设备。
物联网的第三个影响是，除了全渠道策略之外，还有另一层。客户已经可以选择与公司联系的渠道。许多组织都难以正确处理多个渠道。但是，一旦组织做到这一点，它将为积极的客户体验做出巨大贡献。
物联网将反过来在选择智能设备是否将成为客户服务体验的一部分以及如何实现这些挑战方面带来挑战。如果设备代表客户这样做，则应考虑客户何时以及通过什么渠道与联络中心联系。
联络中心的物联网和大数据
第四，物联网保证公司和联络中心可以根据数据采取更多行动。由于物联网提供的大量数据，组织可以改善产品或服务并更好地响应消费者的行为。数据表明存在严重缺陷或引起问题的产品，可以快速进行改进
对于客户行为是重要因素的产品或服务(例如汽车行业或卫生行业)，已经确定的客户行为可以带来创新或改进。联络中心可以就此事主动与客户联系。这里有很好的交叉销售或其他选择。
由于物联网将提供大量数据，因此公司将其放置在云中是有意义的。考虑例如Amazon或Microsoft Azure Web服务。联络中心将需要到该云的链接，或者必须使用云解决方案。
为了使联络中心员工能够使用大量数据，仍然必须进行重要的调整。数据的分析，处理和表示将变得越来越重要。考虑商业智能系统和数据科学家。
联络中心的物联网和AHT
最后，物联网将带来更大的自助服务，并在联络中心带来更长的平均行驶时间(AHT)。由于设备会自我监控并发出故障信号，因此可以自动更频繁地解决问题。
本质上，是一种新形式的自助服务。结果，客户不太可能与联络中心进行相对昂贵的对话。硬币的另一面是，如果客户联系，这个问题将比以前更加具有挑战性和复杂性。相对简单的案例已经被捕获，因为它们已经被主动解决并且通常是自动解决的。因此，对话将变得更加复杂和漫长，这将增加AHT。
结论
物联网将使组织能够提供主动服务。通过将新的信息流提供给联系中心，组织可以更好地控制客户服务。这将为客户体验做出巨大的贡献，因为客户不再需要停滞不前，回答安全问题或解释技术故障。